Как решать конфликты, которые возникают в коллективе? Конфликтология и её особенности – основная тема моей статьи.

Существует много точек зрения на конфликт. Одни утверждают, что конфликт — это деструктивное явление, и интеллигентный, образованный человек должен всячески избегать конфликтов. Противоположное мнение, что конфликт — одно из естественных состояний человеческих отношений, и вряд ли можно рассчитывать на то, что человечество в ближайшем будущем откажется от силовых методов решения спорных вопросов. В связи с этим мнением имеет смысл говорить не о предотвращении конфликтов, а об управлении ими. Конфликт может быть внутриличностным, т.е. явиться естественным состоянием психики одного человека. На то человек и живое существо, чтобы постоянно ставить под сомнения свои мысли и поступки, критически к себе относиться. На данный момент нас интересуют конфликты между людьми (межличностные) или группами людей. Это многогранная тема и разбирать и изучать её можно не один день и даже не один год. Остановлюсь на общих вещах.

Все мы люди

Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни. Конфликты (внутриличностные и межличностные) также могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда лежит отсутствие согласия. Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно.

Думаю, мы не будем касаться классических конфликтов и их характеристик, нас с тобой больше интересует поведение в конфликте и адекватный конструктивный выход из него. Для этого необходимо знать основные элементы конфликта:

кто? - конфликтующие стороны, числом не менее 2-х оппонентов.

Из-за чего? - предмет разногласий.

Почему? Ради чего? - мотивы оппонентов.

Что делают? - реальное взаимодействие между оппонентами, противоборство.

Что чувствуют? - враждебность между ними, сопровождающаяся сильными эмоциональными переживаниями хотя бы одной из сторон.

О чЁм думают? - представления о конфликтной ситуации, которые чаще всего не совпадают. Ниже предлагаю тебе пройти ролевую игру, в ходе которой ты сможешь не только ответить на выше поставленные вопросы, но и попробовать найти эффективные способы выхода из конфликта. После определения основных моментов необходимо справиться с эмоциональной стороной, ведь если негативных эмоций нет хотя бы  у одного из оппонентов, нет и оснований считать отношения конфликтными.

На этом этапе конфликт может быть прекращён тремя способами:

• разъединение (уход одной из сторон, избегание контактов);
• силовое решение (прояви свой характер, лидер, и возьми ответственность на себя);
• примирение (3 способа: уступить, пойти на компромисс, принять интегративное решение).

Конечно, исход ситуации в большей мере зависит от характерологических качеств лидера (формального или неформального) и от целей, которые он преследует. Но если уж мы говорим об эффективном способе выхода из конфликта, то будем говорить о переговорах двух сторон. Переговоры пройдут в тёплой дружеской обстановке, если ты:

• будешь чётко и ясно описывать факты, которые тебя не устраивают, причём не с обвиняющей позиции, а исключительно со стороны «я считаю», «я заметил», «я думаю» и т.д.;
• предельно откровенно оценивать негативные последствия тех или иных действий оппонента и свои чувства и эмоции к этим последствиям;
• ты предложишь предпочитаемый тобой исход без требований к оппонентам, с объяснением преимущества твоего предложения: «Мне желательно...», «Мне бы хотелось....».

Не стоит забывать здесь и об аргументах — контраргументах. Помните, что для оппонента важно не то, что нужно тебе, а то, что нужно ему! В данном варианте необходимо использовать такие «психологические штучки» как отзеркаливание, перефразы, фразы типа «да, но...». На первый взгляд, всё это достаточно легко и просто, но только на первый взгляд.

ОШИБОЧНЫЕ ТИПЫ ПОВЕДЕНИЯ В КОНФЛИКТЕ

Если внимательно присмотреться к стилю общения отдель­ных руководителей в конфликтных ситуациях, можно заметить типичность этого поведения. Для одного характерным лозунгом является: «Лучшая защита – нападение» (свойственно людям с психотипом под условным названием «практи­кам»). Для другого – «Лучше плохой мир, чем хорошая война» (чаще проявляется в поведении «собеседников»). Для третьего – «Пускай думает, что он победил» (отличает «мыслителей»). «Собеседники» не способны на длительное противостояние.

- «Мыслитель» выстраивает в уме сложную систему доказа­тельств собственной правоты и неправоты своего оппонента. И только изменившиеся жизненные обстоятельства или третий соу­частник, назову его арбитр, может вывести конфликтующие стороны из тупика.

- «Собеседник» умеет так выйти из этой неприятной ситуа­ции, что меньше затрагиваются глубинные чувства личности. Он более чувствителен к изменениям настроения партнёра и своев­ременно пытается снять недоразумение, напряжённость в отно­шениях.

- «Практик», в силу «действенности» своих побуждений, мо­тивов, потребностей, склонен недооценивать последствия конф­ликтов, менее восприимчив к мелким недомолвкам. Поэтому факт конфликта свидетельствует о большой глубине нарушения отно­шений.

Типы руководителей по-разному чувствительны к противоречиям и конфликтам, затрагивающим различные сферы личности. Так, «мыслители» острее всего принимают противоречия в сфере духовных ценностей, идейного родства. «Практику» важно единство практических (полезных) исходов, целей совместной деятель­ности. Если в сфере целей и средств деятельности, влияний и управления возникает противоречие, они очень быстро вступают в конфликт.

Более благоприятная позиция «собеседника». Ему обычно выпадает роль арбитра в конфликтных ситуациях. Не случайно неофициальными эмоционально-исповедными лидерами в коллекти­ве становятся именно эти личности. Правда, и они имеют уязви­мые места и чрезвычайно чувствительны к оценке их эмоцио­нально-коммуникативных способностей. В отличие от «мыслите­лей», для которых основной ценностью является интеллектуаль­ный, духовный мир, их меньше трогает оценка интеллектуаль­ных способностей и практичности. «Практик» так же чувствите­лен к несправедливым высказываниям по поводу его рабо­тоспособности, пунктуальности, успешности деятельности. Ост­рота реакции на оценку указанных сфер может ослабляться, если такой человек удовлетворён достижением практических, интеллектуальных, аффективно-коммуникативных целей. Чувстви­тельность возрастает, если на пути удовлетворения личностно-значимых потребностей и целей есть препятствия.

Как пытаются достичь победы?

В этой главе я постараюсь показать примеры конкретных ситуаций, когда люди выходили из конфликтной ситуации победителями:

1. Некоторые люди стараются демонстрировать усиление собственных средств (для того, чтобы противник понял, что он гораздо слабее и вышел из конфликта либо сдался). Это хитрая тактика, требующая определённых актёрских способностей и некоторого нахальства. Применяется примерно такая фраза: «Знаете ли вы, что у меня ... Что тот человек, от которого зависит ... мой близкий ...». Тактика эта часто применяется, т.к. увы, к сожалению, часто действенна, потому что люди боятся, даже зная, что это неправда.

2. Выжидание. Такая тактика используется, чтобы получить дополнительную информацию о противнике. Отсутствие действий со стороны этого оппонента создаёт своего рода ситуацию неопределённости, а эта неопределенность порождает напряжённость. А напряженность часто ведёт к ошибкам. Очень часто выжидание сопровождается ложными маневрами, дезинформацией. И если противник поверил дезинформации, принял её за истинную расстановку сил, начинает действовать, разумеется ошибочно, и естественно - терпит поражение.

3. Риск. Рискующая сторона предпринимает серию быстро следующих друг за другом максимально эффективных действий, на которые не ответить просто нельзя. Но дефицит времени и информации вынуждает противника совершать грубые ошибки и промахи, а стало быть проиграть.

4. Приём - снижение ранга оппонента. Этот приём применяется практически всегда в эмоциональных конфликтах, т.е. один из оппонентов обвиняет другого, например, в наличии корыстных интересов, во многом - несправедливо. Но ведь разобраться иногда бывает непросто, ведь мы воспитаны на недоверии и подозрительности. Очень нехороший, коварный, но, к сожалению, работающий приём.

Что препятствует конфликту в коллективе

- В первую очередь надо назвать правильную кадровую политику. Правильный подбор и расстановка сил с учётом не только профессиональных и психологических качеств существенно уменьшают вероятность возникновения конфликтов.

- Авторитет руководителя - залог стабильности отношений в коллективе.

- Слухи, сплетни, конфликты весьма характерны для организаций, где сотрудники слишком мало загружены.

- Хорошим стабилизирующим фактором, препятствующим возникновению конфликтов, служат и положительные традиции.

Практический тренинг «Клиника»

Предлагаю тебе и твоим друзьям потренироваться в умении эффективно выходить из конфликта и поучаствовать в ролевой игре.

Число участников не ограничено. Вы все являетесь, на данный момент врачами клиники по пересадке органов. Сегодня утром к вам поступило сердце для пересадки, причём сердце универсальное, которое подходит всем без исключения. Сейчас в вашей клинике находятся:

• пожилой профессор-биолог, который стоит на пороге открытия вакцины от рака;
• молодая красивая женщина, сотрудник клиники;
• 16-летняя беременная девочка — сирота;
• женщина учительница, мать двоих детей, у которой год назад погиб муж.

Им всем осталось жить месяц без нового сердца. Вам нужно решить, кому отдать поступившее сердце. Аргументировано и взвешено докажите свою правоту.

Желаю удачи!

ОТЗЕРКАЛИВАНИЕ

Среди многочисленных приёмов и методов поведения, наиболее распространён метод отзеркаливания. Мы его используем часто неосознанно, так сказать по случаю. Однако в разрешении некоторых конфликтов или их предотвращению, отзеркаливание может быть очень действенным. Это метод заключается в том, чтобы вести себя соответственно обстановке, времени и окружающем собеседникам. На пример: сам по себе человек в купальном костюме не вызывает ни каких эмоций. Но вот ситуация. В 100 метрах от городского пляжа, по другую сторону дороги приютился маленький ресторан или универмаг. И уже сам мысль появиться там в пляжном виде напрочь будет отвергнута. Таким образом, мы поступаем исходя из соответствующей обстановке. Разговоры и поведение у туристкого костра отличаются от поведения и разговоров в антракте оперного спектакля. Иными словами, мы отзеркаливаем ситуацию, входя в неё. Именно по степени умения провести глубоко отзеркаливание той или иной ситуации зависит успех в достижении того или иного дела.